Готовимся к деловой беседе

Валерия Липецкая, преподаватель Центра развития языков
Журнал "Секретарь-референт"

Как подготовиться к деловой беседе, чтобы достичь желаемого результата? Деловая беседа, как и другие жанры делового общения, относится к частной риторике, в основе которой лежат общие принципы и закономерности, но в то же время есть здесь и своя специфика

Давайте определим для начала, что такое беседа. В словаре В. И. Даля находим значение этого слова: "Беседа - взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах". Таким образом, сама суть беседы - ведение диалога. Реплики участников взаимодействуют, образуют общую тему и разветвляются в процессе разговора, что позволяет собеседникам достичь согласия, найти кратчайший путь к решению проблем и, наконец, получить удовольствие от общения.

Прежде всего, следует помнить о том, что диалог - это сотрудничество, направленное на поиск истины и принятие оптимального решения. Монологическая речь участников беседы недопустима. Поэтому чтобы диалог состоялся, необходимо уметь слушать и слышать другого человека. Слушать внимательно, не перебивая, и стараться понять, что он имеет в виду. Проявлять внимание к его мнению, желаниям и вкусам, давая таким образом понять, что интересы собеседника для вас не менее важны, чем ваши собственные. Разногласия в суждениях об одной и той же ситуации также свойственны диалогу, абсолютно одинаковый взгляд на вещи встречается крайне редко. Критическое отношение к высказываниям и позиции партнера полезно в поиске истины и принятии правильного решения.
Однако не следует забывать, что точка зрения партнеров по общению также достойна уважения. Каждый из собеседников имеет право анализировать различные позиции и принимать либо не принимать их. Поэтому проявления агрессии, угроз и оскорблений в адрес партнера совершенно недопустимы, хотя бы по той причине, что они непродуктивны.

Что способствует достижению поставленной цели в деловой беседе?

Деловую беседу от других типов беседы отличает прежде всего ее направленность на решение конкретной проблемы, а также ситуация, в которой она ведется, а именно - ситуация делового общения.
Деловая беседа требует применения четко выверенной стратегии. Необходимо придерживаться определенных правил, чтобы достичь взаимопонимания. Стратегия всегда напрямую зависит от поставленной цели.
Следует всесторонне продумать предмет обсуждения и структуру беседы: определить тему и цель предстоящей беседы, конкретные задачи, свои аргументы и возможные контраргументы партнера, очередность рассматриваемых вопросов (если их несколько). При подготовке к беседе полезно составить психологический портрет собеседника, по возможности ознакомиться с его позицией по данной проблеме. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях, начните с тех, в которых вы единодушны. В ходе разговора чередуйте негативные и позитивные моменты, и завершите разговор на "хорошей ноте".
Старайтесь предельно понятно и убедительно высказать свое суждение по рассматриваемому вопросу. Каждая мысль должна быть точно сформулирована. Точности требуют и определения - невнятные формулировки могут вызвать различные толкования одного и того же вопроса, внести сумятицу, вызвать непонимание, а порою привести к совершенно непродуктивному спору. Будьте готовы дать исчерпывающие разъяснения своей точки зрения в том случае, если партнер с нею не согласен. В деловой беседе важна быстрота реагирования на высказывания партнера, объективность в оценке мнений и предложений собеседника. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод.
Особая роль в риторических тактиках ведения деловой беседы принадлежит технике постановки вопросов. Умелое освоение такой техники позволяет в полной мере получить необходимую информацию, владеть инициативой в беседе, помогает избежать излишней категоричности в утверждениях (на вопрос собеседник чаще отвечает, чем возражает). Кроме того, вопросы убеждают собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремитесь установить с ним креативные отношения. Задавая вопрос, вы тем самым стремитесь к продуктивному развитию и углублению диалога.

Формулируйте свои вопросы так, чтобы ваш собеседник не мог не согласиться с вами. Если вы согласны с его точкой зрения, подчеркните его правоту. Если же вы придерживаетесь иной точки зрения, не начинайте с резкого выпада: "Нет, вы не правы…" или "Вы не понимаете, что…", "Вы этого не знаете".
Говорил ли Сократ людям, что они не правы? Никогда! Метод Сократа основывался на стремлении получить от собеседника утвердительный ответ. Он задавал такие вопросы, которые заставляли оппонента соглашаться с ним, и он вновь и вновь добивался признания своей правоты, а тем самым и множества утвердительных ответов. Сократ продолжал задавать вопросы до тех пор, пока оппонент, не отдавая себе отчета в том, что происходит, приходил к тому выводу, который яростно оспаривал несколькими минутами раньше.

"Отрицательный ответ представляет собой наиболее труднопреодолимое препятствие, - пишет американский исследователь, профессор Гарри А. Оверстрит. - Стоит человеку сказать "нет", как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Однажды высказав какое-то мнение, он обязан его придерживаться".
Свое мнение постарайтесь не выражать в резкой, категоричной форме. Лучше начать с таких реплик, как "Не кажется ли вам…", "Возможно, вас заинтересует…" и т. д.
Используйте такие речевые формулы, как "Это вы хорошо заметили", "Мне понравилась ваша мысль…" и т. п. Вашему собеседнику важно почувствовать, что вы признаете его достоинства. Комплименту есть место в любом разговоре. Постарайтесь сделать его искренне.
Предлагаем вам ознакомиться с типами вопросов, обеспечивающих продуктивность диалога.

Закрытые вопросы
Вопросы, на которые ожидается ответ Да или Нет. Они создают напряженную атмосферу в беседе, поскольку резко сужают "пространство для маневра" нашего собеседника. Поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Они ведут мысли собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушающее воздействие и заменяют вопросы констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: "Проведем нашу встречу на этой неделе или перенесем на следующую?" Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность - более длительную отсрочку.
В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказать свое мнение в развернутом виде.
Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждение ранее достигнутой договоренности, например: "Вы согласны с тем, что … ?"

Открытые вопросы
Вопросы, на которые нельзя ответить Да или Нет, - они требуют объяснения. В вопросах такого типа используются слова что, кто, как, сколько, почему. Примеры таких вопросов:
"Каково ваше мнение по данному вопросу?"
"Каким образом вы пришли к такому выводу?"
"Почему вы считаете, что … ?"
С помощью этого типа вопросов мы вступаем в разновидность диалога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению.
В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль над ходом беседы.

Зеркальный вопрос
Помогает обеспечить непрерывность открытого диалога и расширить его рамки. Такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой точки зрения.
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждения, привносить в беседу новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Таким образом, можно достичь лучших результатов, чем от круговорота вопросов "почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Риторические вопросы
Помогают более глубокому рассмотрению проблем, а также, во многих случаях, их "разбавлению". Эти вопросы не предусматривают прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.
Важно формулировать риторические вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны присутствующим, а свойственное большой аудитории молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения.
Однако при этом следует быть очень осторожным, так как легко скатиться к обычной демагогии, а иногда попасть в смешное или даже неудобное положение, как это случилось на одном собрании колхозников. Выступавший предлагал переизбрать одного из членов правления, подчеркивая его трудолюбие: "Кто вообще может сейчас, в этой сложной ситуации, сравниться с ним?" Из последнего ряда кто-то выпалил: "Конь!"

Переломные вопросы
Удерживают беседу в строго установленном направлении либо поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры: "Как вы представляете себе … ?", "Как вы считаете, нужно ли радикально изменить … ?", "Как в действительности у вас обстоит дело … ?"
Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся "пробиться" сквозь него. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и собеседниками. Однако при настойчивом употреблении таких вопросов собеседник может низвести их до закрытых ответов Да или Нет.

Вопросы для обдумывания

Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие вопросы: "Сумел ли я вам обрисовать картину?", "Правильно ли я понял ваше сообщение?", "Считаете ли вы, что … ?"
Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.

Последовательность использования вопросов

Для первого этапа беседы, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы Да-Нет. На следующем этапе, когда расширяются границы передачи информации и начинается сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые и зеркальные вопросы. После этого наступает этап закрепления и проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся переломными вопросами.
Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае избегаем или существенно снижаем опасность беседы-ссоры. Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывают у собеседника протест, несогласие и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы видоизменим эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем самым в значительной степени смягчив их, то собеседник и воспримет их легче, а иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам для обдумывания).

Итак, вы ознакомились с основными правилами и стратегиями ведения деловой беседы. Воспользуйтесь ими творчески. Наблюдайте и анализируйте свое поведение и поведение окружающих в различных ситуациях делового общения, ищите индивидуальные речевые формулы, собственные приемы речевого воздействия. Успехов вам!

 Главная   Карьера  Деловой этикет