С конфликтом по жизни

Алла Петровская. Журнал "Секретарь-референт"

…И словом, тот хотел арбуза,
А тот соленых огурцов
Г. Р. Державин

Каждый человек неповторим. Каждый в большей или меньшей степени осознает и признает свою индивидуальность. Одни радуются тому, что их оценки и поступки отличаются от общепринятых, других расстраивает, что у них все "не как у людей". Все мы в разной степени терпимы и внимательны к индивидуальным различиям. Но всегда ли мы выбираем правильную линию поведения, пытаясь разрешить возникающие недоразумения? Всегда ли возможно эффективное взаимодействие людей, которые хорошо знают друг друга и даже могут рассчитать ответную реакцию партнера по общению? Эти вопросы человек задает себе постоянно, меняя отношение к сотрудникам и друзьям, а также точки зрения на проблему или ситуацию

Вся жизнь - конфликт?

История человеческого существования нередко воспринимается как бесконечная история конфликтов и борьбы. Не согласиться с этим трудно. Сущность конфликта можно определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами (людьми, группами, организациями), а если более жестко - разжигание вражды и войны до победного конца. Конфликты чаще всего возникают из-за неудовлетворенных потребностей, несовпадения сознательных и неосознанных намерений человека, разногласий во взглядах или интересах. Все люди и действующие социальные структуры (группы, организации, общества) - разные, и потому изначально предрасположены к конфликтам. Целью сторон, вступивших в конфликт, является намерение добиться лучшего для себя положения (хотя бы с личной точки зрения), чем то, в котором они находились до возникновения конфликта.
Конфликты нигде не проявляются так очевидно, как в сфере бизнеса. Конкуренция, борьба за рынки сбыта, инвестиции... Конфликты возникают между компаниями и организациями, а также в пределах одной структуры. Обычно их называют организационными, и они могут принимать разнообразные формы. Бытует мнение, что конфликтов по возможности необходимо избегать или, если это не удалось, разрешить их сразу же после возникновения. С другой стороны, считается, что если в организации нет конфликтов, то в ней царит сплошной "застой и загнивание". Бесспорно одно: в жизни редко встречаются бесконфликтные организации. Но конфликт приносит пользу только тогда, когда окружающая среда невраждебна и открыта. Это связано с тем, что разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, которая помогает выявить существующие проблемы и найти пути их решения.

"Дойти до самой сути…"

Чтобы научиться правильно вести себя в конфликтной ситуации и выбирать наилучший способ ее разрешения, следует разобраться более подробно в том, каким образом зарождаются конфликты. Как уже отмечалось выше, конфликт чаще всего возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений, несовпадения желаний и возможностей, ожиданий и реальности. Все это необходимые, но не достаточные условия. "Из искры возгорится пламя" тогда, когда стороны будут находиться в состоянии противоборства, которое характеризуется возможностью нанесения взаимного ущерба (морального, материального, психологического и т. п.).
Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые конфликты.

Внутриличностные конфликты - конфликты между желаниями человека и его комплексами, препятствующими осуществлению желаний; между желанием и возможностью его реализовать. Такие конфликты могут возникать тогда, когда к человеку предъявляются противоречивые требования, или в результате того, что служебные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, вы записались на прием к косметологу на 11 часов утра в субботу. А в пятницу вечером вам объявили, что в связи с "производственной необходимостью" в субботу вы должны работать.
Внутренние конфликты приносят больше страданий, чем остальные их типы. Это борьба внутри нас. Если оставлять без внимания внутренние конфликты, они неизбежно выльются в агрессию против других людей.
Межличностные конфликты - конфликты между желаниями человека и возможностями, которые предоставляют ему окружающие (партнеры, сотрудники, близкие). Этот тип конфликтов самый распространенный. Например, человек ожидает от своего партнера вовсе не того, что получает. Это конфликты обманутых надежд. Часто они проявляются как столкновение личностей, т. е. людей с разными характерами, несовместимыми темпераментами, которые просто не в состоянии ладить друг с другом. Даже разная скорость речи может быть причиной конфликта, если, например, вы - холерик и вынуждены выслушивать монологи флегматика.
Конфликты между личностью и группой. В группах обычно устанавливаются определенные нормы поведения. Может случиться так, что ожидания группы войдут в противоречия с ожиданиями конкретной личности. К примеру, прежний секретарь была "лапочкой, душечкой" и выполняла работу не только свою, но еще и "за того парня", а может, и нескольких. Вы же добились того, что ваши обязанности и критерии оценки четко определены, вас сложно нагрузить сверхурочной работой, а тем более пристыдить за ее невыполнение - можете не сомневаться, конфликта "не может не быть".
Межгрупповые конфликты - чаще всего конфликты между неформальными группами в организации. Образование любой группы означает очерчивание ее границ, а там, где границы обозначены, уже возможен конфликт. Группы не только объединяют людей, но и разъединяют их.
Кроме того, конфликты классифицируют еще по степени проявления: скрытые и открытые. Скрытые обычно касаются двух человек, которые стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только переполняется "чаша терпения" - скрытый конфликт превращается в открытый.

Ах, злые языки страшнее пистолета…

Главную роль в возникновении конфликтов часто играют конфликтогены - слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Иногда использование конфликтогенов и не приводит к конфликту, но когда-нибудь эта "мина замедленного действия" обязательно сработает.
Конфликтогены условно можно объединить в три группы:
* стремление к превосходству;
* проявление агрессивности;
* проявление эгоизма.

К первой группе относят критику и угрозы, обвинения и безапелляционность в суждениях, навязывание своих советов и перебивание собеседника, сокрытие информации и нарушение этики. Все эти виды конфликтогенов объединяет одно - желание достичь превосходства и подчеркнуть свое преимущество: "Вы, очевидно, даже не понимаете всю серьезность своего положения…", "Ах, вас так учили? И на прошлой работе вами были довольны? Что-то мало верится…"
О проявлении агрессивности написано много. Как известно, существует природная агрессивность и агрессивность ситуативная. Говоря о природной, следует заметить, что как повышенная, так и заниженная агрессивность осложняют жизнь. Первая - окружающим, вторая - себе. Полное отсутствие агрессивности означает отказ от борьбы даже там, где эта борьба необходима. Ситуативная агрессивность возникает как ответ на конфликтоген или внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Проявления эгоизма также относятся к сильным конфликтогенам, поскольку эгоист добивается выгоды для себя за счет других, а это служит почвой для конфликта.
К основным причинам возникновения конфликтов на работе также можно отнести различия в манере поведения и жизненном опыте, недостаточный уровень профессионализма, неопределенность перспектив роста, нечеткое разграничение прав и обязанностей работника, неодинаковое отношение к сотрудникам со стороны руководства, несогласованность целей отдельных групп и личностей, а также психологическую несовместимость. Можно заметить, что все эти причины объединяет упомянутая выше неудовлетворенность потребностей и разногласия во взглядах и интересах.
Вот мы и добрались до вечного вопроса: что делать? Конечно, нужно стремиться к бесконфликтному общению. Не применять конфликтогены и не отвечать конфликтогеном на конфликтоген. Искусству делового общения достаточно внимания уделяется на страницах нашего журнала.
Но если вы все же оказались втянутыми в конфликтную ситуацию, как выйти из нее достойно и с "наименьшими потерями"?

"Сим победиши"

Американские психологи Кеннет У. Томас и Ральф К. Килменн предложили пять стилей поведения при конфликте: противоборство (конкуренция), уклонение (избегание), приспособление (уступка), сотрудничество и компромисс. Каждый из нас, как правило, использует только несколько "любимых" стилей. В результате, отсутствие гибкости и неумение использовать в разных ситуациях соответствующий стиль мешают карьерному росту. Проводя тестирование на протяжении нескольких лет, автор статьи получила удивительные результаты. Более 65% секретарей чаще всего выбирают стиль уклонения или приспособления, "маскируясь под складки местности". Конечно, следует стремиться к бесконфликтному общению, но не такой же ценой! Ведь иногда необходимо и настоять на своем, и пойти на компромисс, и склонить оппонента к сотрудничеству. Для того чтобы выбрать правильный стиль поведения в конфликтной ситуации, ответьте себе на некоторые вопросы: насколько важен для меня результат? насколько важны отношения? обладаю ли я достаточным авторитетом и информацией? Только взвесив все "за" и "против", расставив приоритеты, можно определить свое дальнейшее поведение в конфликте.
В нашей статье, посвященной теориям манипуляций (СР, № 5, 2004), было дано описание трех внутренних сущностей человека, которые по-разному воспринимают окружающий мир. Американский психолог Эрик Берн назвал их Родитель, Взрослый и Ребенок (Дитя). В конфликте они также ведут себя по-разному. Наиболее взвешенно и бесконфликтно общение, в котором активно участвует Взрослый. А как сочетаются эти три сущности в вашем поведении в конфликтной ситуации? Чтобы определить это, оцените приведенные ниже высказывания в баллах от 1 до 10:

1. Мне порой не хватает выдержки.
2. Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.
3. Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей.
4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.
5. Меня нелегко провести.
6. Мне бы понравилось быть воспитателем.
7. Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому.
8. Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.
9. Каждый должен выполнять свой долг.
10. Нередко я поступаю не так, как мне хочется.
11. Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.
12. Младшее поколение должно учиться у старшего, как ему следует жить.
13. Я, как и многие люди, бываю обидчив.
14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.
15. Дети должны безусловно следовать указаниям родителей.
16. Я - увлекающийся человек.
17. Мой основной критерий оценки человека - объективность.
18. Мои взгляды непоколебимы.
19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.
20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.
21. Люди должны соблюдать правила независимо от обстоятельств.

Посчитайте отдельно сумму баллов по следующим вопросам:
1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 - "Д" (Дитя);
2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 - "В" (Взрослый);
3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 - "Р" (Родитель).
Расположите соответствующие символы в порядке убывания количества баллов.
У обладателей формулы "ВДР" или "ВРД" развито чувство ответственности. Они в меру импульсивны, непосредственны и не склонны к поучениям и назиданиям. Эти качества помогут им в любом деле, связанном с общением, творчеством и работой в коллективе.
Если же на первое место выходит "Р", то лучше заниматься аналитической работой, составлением статистических и информационных отчетов. Людям такого типа работа, связанная с общением (секретарь, администратор, педагог, организатор и т. д.), противопоказана из-за их излишней категоричности и самоуверенности. В собеседнике такие люди видят скорее "винтик" сложной машины (которой знают, как управлять), чем человека. Если после "Р" следует "Д", то плохо и самому обладателю такой "последовательности". Если Родитель с детской непосредственностью, без толики сомнений, излагает свою единственно правильную точку зрения - ждите конфликта.
"Д" в начале формулы - неплохо, но до определенных пределов. Если ваша детская непосредственность начинает мешать делу, значит, пора взять под контроль свои эмоции.

Без гнева и пристрастия

Японцы говорят: "Невозможно изменить мир, но можно изменить себя". Это прекрасная подсказка, как можно разрешить конфликтную ситуацию. Причины большинства конфликтов, к счастью, находятся внутри нас. Следовательно, изменив себя, можно избежать многих из них, а изменив отношение к конфликту, - можно решить любой!
Определенный интерес разрешения конфликтной ситуации представляет метод картографии конфликта, который предложили специалисты в области конфликтологии Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр.

Картограмма конфликта

Четко отобразив на карте, как расположены потребности и опасения сторон по отношению друг к другу, мы увидим то, что раньше ускользнуло от внимания.
Сначала следует описать конфликт в общих чертах и обозначить проблему. Главное - определить саму природу конфликта, разрешением которого вы хотите заняться. На втором этапе установите, кто является главными сторонами конфликта. Это могут быть отдельные лица или группы людей. На третьем этапе перечислите основные потребности и опасения каждого из главных участников, связанных с данной проблемой. Также необходимо выделить мотивацию участников конфликта. Поступки людей и их установки вызваны их желаниями и стоящими за ними мотивами. Каждый участник конфликта стремится к тому, чтобы приблизить удовлетворение своих потребностей и избежать помех на своем пути. Понятие "потребности" может означать и желания, и ценности, и интересы. Определяя "опасения", мы говорим о тревоге, озабоченности, волнении. Не следует обсуждать то, насколько они реальны. Просто необходимо сформулировать и отразить на карте иррациональные страхи. "Не так страшен черт, как его малюют…". Зачастую карта дает возможность увидеть ситуацию глазами другого человека, найти общие потребности или интересы и совместить различные ценности.

Между нами девочками…

Хотелось бы еще добавить, что причиной конфликта могут быть различия в восприятии мира мужчинами и женщинами. Мужчина больше ориентирован на цель, проблему и ее решение, тогда как женщина - на процесс обсуждения проблемы и эмоциональную поддержку. Для большинства мужчин жизнь - соперничество, для женщин - сотрудничество. Когда женщина пытается начать обсуждение, задавая вопрос: "Что вы думаете по этому поводу?", мужчина считает, что от него требуется решение, любая жалоба или просьба воспринимается как сигнал к действию. Хотя женщины сам процесс обсуждения уже воспринимают как поддержку и свидетельство участия в решении конфликта. Женщине по большей части не нужна действенная помощь при разрешении эмоциональных проблем, она хочет понимания и выражения симпатий.
Мужчины жаждут соревнования в разговоре и поэтому зачастую весьма конфликтны. Они злятся, когда женщины начинают изливать им свои переживания. Если мужчина не задает подробных вопросов (не расспрашивает), то в этом может выражаться уважение к независимости собеседника. Женщина же при этом расстраивается, так как воспринимает подобную манеру поведения как отсутствие сочувствия. В то время когда она ждет, что ее переживания станут поддерживать, мужчина может снизить их значимость или сменить тему разговора. А это воспринимается женщиной как нарушение правил игры.
Мужской разговор - это обмен информацией. Мужчины считают уместной беседу о неличных проблемах, фактах, событиях. Для женщины разговор - это взаимодействие. Она ждет, что собеседник будет активно проявлять интерес и поддержку. Если мужчина слушает молча, то женщине кажется, что он вообще ее не слушает или хочет уклониться от разговора.
Многие мужчины борются за свой статус и ставят под сомнение значимость других людей путем оспаривания мнений, точек зрения, фактов и т. д. Во время беседы с женщиной они поступают точно так же. Это может быть признаком как уважения и признания равенства, так и пренебрежения и дискриминации. У большинства женщин отсутствует опыт борьбы с вызовом, и они расценивают поведение мужчины как нападение на их личность, а не как принижение их знаний или значимости.
Об этих различиях в обсуждении проблем, манере и стиле разговора, ведении беседы следует помнить постоянно. Это поможет избежать конфликтов, которые возникают из-за нежелания признавать, что цели разговора у мужчин и женщин разные.
Итак, подведем итоги. Возможность возникновения конфликта существует во всех сферах. Почвой для конфликта служат ежедневные расхождения во взглядах, разногласия и противоборства мнений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Конфликт - это постоянные соперничество и противостояние, которые нарушают личностное и/или межличностное спокойствие. После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следует выбрать правильную тактику поведения. Конфликт необходимо рассматривать как проблему, которую можно преобразовать в возможности для личностного роста и самосовершенствования.
Проблему конфликта можно рассмотреть еще с одной точки зрения, скорее, нетрадиционной. Все сказанное ранее представляет собой так называемый европейский (или западный) взгляд на проблему. Однако существуют еще и восточная культура, философия, мировоззрение, которые и представляют нетрадиционную для нас точку зрения. Если Запад делает больший упор на столкновение противоположностей, то Восток переносит акцент на их единство. Может быть, это делается для того, чтобы уравновесить западную цивилизацию и достичь гармонии в мире, как знать? Восток - дело тонкое…
Но об этом в следующем номере.

В минуту жизни трудную (Несколько советов по выходу из конфликта)

1. Отведите конфликту соответствующее ему место:
- помните, что конфликты составляют только малую часть вашей жизни;
- определите собственную позицию, действуйте с учетом этой позиции, не допуская влияния на вас других людей;
- не давайте конфликту подорвать ваше доверие к самому себе и понизить самооценку;
2. Избавьтесь от отрицательных эмоций и извинитесь перед партнером за создавшуюся ситуацию, мысли и действия, которые могли нанести ему вред. Научитесь прощать самого себя. Осознайте, что другие люди могут менее критично, чем вы сами, оценивать вас и случившееся.
3. Выработайте новый, конструктивный вариант поведения в данной ситуации.
4. Подумайте о том, чему может вас научить конфликт.

Картограмма конфликта

Обсудить на форуме...

 Главная   Карьера   Деловое общение