Верное средство
Людмила Дудник. Журнал
"Секретарь-референт" 
Психологи уверяют, что эффективность общения зависит не только от того, насколько собеседники владеют даром убеждения. Не менее важным является создание доверительного подсознательного контакта. Такая интуитивная связь между партнерами по общению называется раппортом, а ее формирование - "техникой очаровывания".
Многие люди обладают даром общительности от природы, и при этом редко
кто из них обращает внимание на подсознательную составляющую. В то же
время, по данным исследований, впечатление о человеке и понимание информации,
полученной при коммуникации, на 55% зависят от визуального восприятия
поведения собеседника, на 38% - от его манеры говорить, тона и тембра
голоса и только на 7% - от того, что именно он говорит…
Памятуя об этом, необходимо знать законы невербального общения и целенаправленно
их использовать!
Что же нужно для того, чтобы с первых минут встречи:
- подтолкнуть партнера к открытому, доверительному разговору;
- усилить свое подлинное, не основанное на манипуляции, влияние;
- избавиться от впечатления скованности, напряжения и неуверенности;
- несмотря на различные точки зрения, сохранять хорошие отношения?
Прежде всего необходимо научиться наблюдать, подмечать и оценивать мельчайшие
внешние признаки проявления внутреннего состояния человека: специфические
жесты, позы, выражение лица, ритм дыхания, темп речи, интонации. И только
после приобретения таких навыков можно будет непосредственно переходить
к "очаровыванию", или установлению раппорта. То есть присоединению
"к языку телодвижений" собеседника и организации контакта с
ним внутри его модели мира. Этот этап общения называется "подстройкой",
или "отзеркаливанием".
По сути дела, к "отзеркаливанию" сводятся все методы дипломатии
и психотерапии, так как этот прием придает человеку необычайную гибкость
в поведении и общении.
Кстати говоря, "подстройка" - не грубое подражание или передразнивание,
при котором заметно, преувеличенно и без разбора копируются движения другого
человека. Скорее всего этот этап установления взаимоотношений сравним
с танцем, когда каждый партнер откликается на движения другого и дополняет
их.
"Присоединяться" можно различными способами.
Первый способ - "подстройка" тона голоса и темпа речи - наилучший
путь установления раппорта в деловом мире, особенно во время переговоров
по телефону.
Поскольку большинство людей плохо представляют, каков их тон голоса и
темп речи, они редко замечают, что кто-то подстраивается под них. Вам
же нужно лишь слегка изменить свою манеру говорить, чтобы собеседник смог
почувствовать, что его поняли.
Например, когда человек печален, естественными будут сочувственные интонации.
В таком случае не следует выражать свою солидарность бодрым возгласом:
"Не унывай!" Толку от такого призыва - никакого. А вот если
для начала отразить горестную позу опечаленного и мягким тоном ему посочувствовать,
то вскоре его настроение можно изменить на более оптимистичное.
Говоря с рассерженным человеком, подстраивайтесь к его гневным интонациям,
но на тон ниже. А затем, продолжая постепенно снижать тон, сможете утихомирить
собеседника.
Как вариант, при "подстройке" тона голоса и темпа речи используется
повторение всего того, что перед этим сказал собеседник. Начинайте фразу
со слов: "Правильно ли я понял (поняла), что…"
Второй способ - "подстройка" дыхания - мощнейшее средство воздействия
на подсознание собеседника.
Прямая "подстройка" - отрегулируйте ваше дыхание так, чтобы
его темп, ритм и глубина соответствовали дыханию собеседника. Непрямая
- согласуйте с ритмом дыхания партнера свое поведение. Например, покачивайте
рукой или ногой в такт его дыхания, сообщайте важную информацию в момент
его выдоха, во время зевка, чихания, кашля, смеха, плача…
В любом случае, через некоторое время после присоединения к дыханию партнера
нужно начать дышать ровно и глубоко. Если раппорт установлен, то дыхание
собеседника также изменится, а уж затем изменится и его состояние.
И наконец, третий способ - "подстройка" к позе - может являться
как искусственным "инструментом" достижения взаимопонимания,
так и естественным следствием отношений собеседников. Часто люди - независимо
от своих желаний - принимают одинаковые позы. Это происходит тогда, когда
они выражают общие интересы или обсуждают вопрос, о котором имеют одинаковую
точку зрения. При этом со стороны оценить отношения людей достаточно легко:
если во время разговора они начинают взаимно подстраиваться к позам друг
друга, значит, мнения у них совпадают. Без такой "подстройки"
нет реального согласия, даже если оно существует на словах.
Для того чтобы сработал третий способ "присоединения", вполне
достаточно держать "на контроле" спину или поворот головы, или
только руки. Кстати, на руки обратите особое внимание! Во время разговора
они "живут" своей, особой жизнью, постоянно меняя положение.
Руки - это бездна информации о собеседнике, о тех эмоциях, которые он
испытывает. Например, если в ходе беседы с глазу на глаз партнер скрещивает
руки на груди, значит, он с чем-то не согласен. И пока его руки будут
в таком положении, он будет сохранять внутреннее напряжение. Чтобы исправить
ситуацию, дайте ему книгу, ручку или любой другой предмет, вынудив его
тем самым принять более открытую позу. Отношения тут же изменятся.
Очень часто технику "отзеркаливания" применяют как тест на проверку
доверительности отношений. При установленном раппорте партнер будет "следовать"
за вами, замедляя или ускоряя дыхание, растирая мочку уха, поглаживая
подбородок и т. д. и т. п. Если собеседник "подражает" вам,
значит, у вас сложились хорошие отношения, и в такой момент можно смело
направлять разговор к достижению цели встречи.
Для чего может быть полезно "отзеркаливание"?
Для выяснения истинных намерений договаривающихся сторон.
Не секрет, что во время переговоров многие стремятся навязать партнеру
выгодные для себя и менее выгодные для него условия. И для этого нередко
используют "домашние заготовки" демонстрации своей честности
и преданности, дружбы и надежности, компетентности и всемогущества. То
есть цель в данном случае одна - манипулируя сознанием, заставить собеседников
слушать и заглатывать недостоверную информацию… Подобной методикой "ослепления"
мастерски владеют на Востоке: непременная улыбка, традиционное гостеприимство,
навязчивое ухаживание - сбивают с толку и скрывают истинные замыслы партнеров.
И только когда "включается" процесс адекватного "отзеркаливания",
раскрывается настоящее лицо человека, ведущего переговоры.
Для преодоления конфликтной ситуации.
Чего только ни случается в жизни… Бывает и такое, что распоясавшийся начальник
начинает встречу с откровенно хамского поведения. Призывать к порядочности
нет смысла, потому что он (пусть и не всегда осознанно) преследует одну
цель - подавить, подавить и еще раз подавить малейший намек на сопротивление.
Как правило, в таких случаях существуют две модели дальнейшего развития
"сюжета". Первая - поддаться, чтобы победить, если при этом
есть решимость и возможность продолжать бой, чтобы потом загнать противника
в угол (психологическое айкидо). Вторая - "отзеркаливание".
Пример можно найти в "Похождениях бравого солдата Швейка":
"Шредер остановился перед Швейком и принялся его разглядывать.
Результаты своих наблюдений полковник резюмировал одним словом:
- Идиот!
- Осмелюсь доложить, господин полковник, идиот! - ответил Швейк".
Как правильно прервать раппорт, не нарушив общего впечатления от создавшихся
доверительных отношений?
В том случае когда взаимопонимание становится вынуждающе-принуждающим
фактором, и в результате вы почти готовы взять на себя обязательства,
о которых впоследствии можете пожалеть, - завершите беседу словами: "Мы
продвигаемся довольно быстро, и, кажется, уже готовы прийти к окончательному
соглашению. Давайте сделаем паузу для того, чтобы каждый из нас мог еще
раз подробно и внимательно проанализировать наш договор и его возможные
последствия". После этого можно в буквальном смысле отступить назад
и продолжать увеличивать расстояние между вами и вашими собеседниками
до тех пор, пока не почувствуете, что освободились из-под влияния чужой
воли и готовы трезво и самостоятельно оценить все плюсы и минусы соглашения.
Ну а в быту от слов к делу проще всего перейти, взглянув на часы или изменив
темп речи и тон разговора, или постепенно увеличив дистанцию между вами
и собеседником, или совершив внезапное, неожиданное движение.
Кстати, не подскажете, который час?
Психофизиологические особенности
человеческого восприятия
- Смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим
данным - из 7 слов), человеческое сознание обычно не воспринимает, поэтому
не стоит их употреблять.
- Речь понятна только в том случае, если человек говорит со скоростью,
не превышающей 2,5 слова в секунду.
- Фразу, произносимую без паузы дольше 5-6 секунд, человек перестает осознавать.
- Любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание) обычно
затрудняет понимание того, что говорят люди.
- Неправильная речь оказывает отрицательное влияние на восприятие информации;
несоответствие употребляемого выражения стандартному значению, а то и
стилистическим канонам иной раз вызывает негативные эмоции, сводящие на
нет всю пользу от беседы.
- Мгновенный переход от дружелюбия к немотивированной враждебности способен
вызвать растерянность, оцепенение, страх и даже эмоциональный шок.
- Людей, охваченных внезапным гневом, заметно легче рассмешить, чем находящихся
в обычном настроении, - в этом состоит один из ценных способов нейтрализации
конфликтов.
- Активность восприятия в огромной степени зависит от того, может ли полученная
информация разбередить в памяти человека таящиеся там воспоминания.
- Известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем, полученным
в дальнейшем.
- Люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих
их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей.
- Человек обычно высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие
его воспринимают лишь 70%, понимают - 60%, в памяти же у них остается
от 10 до 25%.
- Чем лучше человек осознает предмет беседы, тем легче ее запоминает.
- Наиболее эффективно память работает между 8-12 часами утра и после 9
часов вечера, наименее - сразу после обеда.
- Лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже
- первая, тогда как средняя - чаще всего забывается.
- Память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает,
50% из того, что он видит, и 10% из того, что он слышит.
- Прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза
лучше, чем законченные.
- Самых высоких результатов в интеллектуальной деятельности человек достигает,
если он сидит, более низких - если стоит; совсем плохо интеллект работает,
если человек находится в лежачем положении.
- При импульсивном эмоциональном реагировании на ситуацию человек обычно
понимает не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий
при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасыванием в кровь
адреналина, активизацией дыхания и пульса).
Главная