Фирменные секреты приемной: как уберечься от "взломщиков"?

Елена Мерзлякова, Владимир Петухов. Журнал "Секретарь-референт"
Школа психологической безопасности секретаря-референта

Система безопасности предприятия - многоаспектное и многоуровневое понятие. Как правило, оно вызывает образы сложных сигнальных и охранных систем, скрытых видеокамер, аппаратуры для прослушивания телефонных офисных переговоров. Однако обеспечение безопасности - это не только защита от несанкционированного вторжения с помощью технических средств и специально обученной охраны

Тема, которую мы постараемся рассмотреть, более обыденна, узнаваема и именно поэтому, как правило, менее заметна. Мы поговорим о психологии безопасности. Безопасности бизнеса, фирмы и конкретной личности. О далеко не последней роли личности секретаря в системе безопасности фирмы. Секретарь [франц. secretarie] - участник тайных совещаний, или ведающий тайной. Какой такой тайной может ведать секретарь, к которой нежелательно допускать свидетелей?

"А тайны бывают разные: зеленые, белые, красные…"

Давайте для наглядности и лучшего запоминания обозначим "фирменные секреты" разным цветом.

Зеленые секреты - коммерческие - действительно самые ценные и потому самые охраняемые.
Любой секретарь имеет представление о коммерческих тайнах своего предприятия, извещен о необходимости эти тайны охранять от посторонних рук, взглядов, ушей. Несет моральную, материальную, а подчас и уголовную ответственность за сохранность коммерческой информации.

Белые секреты - самые загадочные. Назовем их информационными.
Какой информацией пользуется фирма в своей деятельности? По каким каналам эта информация поступает? Как и куда распространяется дальше? Вспомните, как выглядят следы птиц на белом снегу. Для непосвященного - совершенно запутанные кружевные иероглифы. Специалист же расскажет не только о том, что за птицы здесь были, но и сколько их было, чем занимались, куда подались, вернутся ли вновь и т. д. Так же и информационные секреты фирмы несут в себе намного больше этой самой информации, чем это кажется на первый взгляд. И подчас ничего не подозревающая девушка-секретарь, мило отвечая обаятельному разговорчивому посетителю на якобы невинные "вопросы ни о чем", может нанести фирме и собственному профессиональному имиджу колоссальный ущерб.

Красные секреты - самые заметные и волнующие. Это особенности межличностного взаимодействия сотрудников фирмы, т. е. коммуникационные секреты предприятия.
Кому особенно доверяет шеф? И с кем он поссорился? В каких он отношениях с главным бухгалтером? И кто является доверенным лицом последнего? С кем предпочитает проводить время менеджер по персоналу? И как сделать так, чтобы среди этого самого персонала появился "свой человек". Коммуникационные секреты ближе всего к области детективов и "шпионских страстей". И уж конечно, в современной организации секретарь - фигура номер один в сложной и запутанной игре внутрикорпоративных взаимоотношений. Доступ к этой игре - доступ к системе реальных взаимосвязей, а значит, и управления организацией.

Лиловые секреты - личностные тайны. Они есть у каждого из нас.
Мы их бережем, охраняем, лелеем. Иногда - делимся. Иногда - случайно выдаем. И очень часто потом сожалеем о собственной несдержанности. Потому что когда эти тайны попадают в умелые руки - они становятся нашим уязвимым местом. За ниточки личностных секретов может искусно подергать и кто-то посторонний.
Именно через личностные секреты легче всего получить доступ к секретам коммерческим, информационным, коммуникационным. Таким образом, личностные секреты, а через них и сама личность секретаря, могут стать точкой доступа ко всей остальной информации и узким местом системы безопасности фирмы.

Обучение секретаря навыкам психологической безопасности по значению сопоставимо с обслуживанием технических систем безопасности и является своего рода системой оповещения о несанкционированном доступе.

Как работает система оповещения

На любом предприятии есть помещения, где находятся ценное оборудование, документы и другая важная информация. Их стараются держать под особым контролем. Наблюдать за тем, чтобы никто из посторонних не имел доступа к секретным объектам, обычно поручают охраннику. Можно установить специальные технические средства, если постоянное присутствие охранника-наблюдателя нецелесообразно. Задача технических систем безопасности - предупредить и информировать хозяина о попытке несанкционированного проникновения в помещение.
Система безопасности может сработать как на грубую попытку взлома, так и на необычное движение, использование неправильного кода доступа, нарушение установленного порядка (алгоритма) действий. Но, даже обнаружив следы нахождения постороннего, не всегда можно догадаться об истинных причинах визита. Например, исчезло содержимое общественной "обеденной" кассы, но никто не обратил внимания, что уже в совершенно другом порядке лежат журналы регистрации с адресами клиентов фирмы.

Что интересует незваного посетителя?

Зачастую секретарь несет ответственность за сохранность и неприкосновенность всего, что находится в офисе. Но не менее ценным с точки зрения корпоративной безопасности является психологическая неуязвимость самого секретаря. Если хотите, его психологическое пространство - это и есть та самая сверхценная "комната" с множеством секретов. Опытный взломщик системы "личной психологической безопасности" без особого труда возьмет то, что ему нужно - пароли, коды доступа, адреса, другую необходимую информацию, только разговорив и обработав должным образом секретаря.
А порой и взламывать-то ничего не надо - достаточно обаятельно улыбнуться и начать разговор о погоде. И вот тут очень кстати пришлась бы отлаженная "система личной психологической безопасности". Она просигналит хозяину или хозяйке о том, что:
- очень уж необычно данный посетитель подходит к основной теме разговора;
- говорит не о том, о чем думает;
- заводит разговор вообще о чем-то второстепенном;
- под видом ухаживаний пытается больше узнать о руководстве и т. п.

Так что же все-таки в первую очередь интересует такого посетителя? И как распознать человека с тайными намерениями среди многих и многих, проходящих за день? Как противостоять их скрытому управлению, не стать жертвой их манипуляций? И каким образом вести собственные дела, чтобы не запутаться в подчас противоречивых требованиях, указаниях, инструкциях? Перечень этих вопросов можно продолжить. Давайте разберемся, какие посетители к вам обычно обращаются и как с ними общаться в том или ином случае.

Школа психологической безопасности секретаря-референта

Типы посетителей и как с ними взаимодействовать

Существует множество психологических классификаций людей и, соответственно, рекомендаций, как нужно вести себя с ними. Эти рекомендации очень интересно почитать в свободное от основной работы время. Потому что в рабочее время необходимо набирать тексты, отвечать на звонки, информировать руководителя (или руководителей) о текущих делах. И общаться, общаться, общаться…
Как правило, ведем мы себя в общении не так, как написано в книгах, а как получается. Иногда - агрессивно, иногда - растерянно, иногда - спокойно и рационально, а иногда - эмоционально и импульсивно.
Несложно заметить, что посетители офисов также бывают растерянными или агрессивными, рациональными или импульсивными. Пусть это и будет нашей упрощенной классификацией.

Растерянный тип посетителя (проситель)
Его легко узнать с первого взгляда. Он долго мнется у двери, прежде чем тихонечко постучать. Заискивающе улыбается "в щелочку". Если не улыбнуться в ответ - будет еще столько же мяться в дверном проеме. Если не предложить сесть - останется стоять. Если предложить - выберет стул в самом дальнем углу помещения и сядет на краешек, готовый подхватиться при первой же возможности. Долго извиняется, прежде чем объяснит, с чем же он пришел. А когда начинает объяснять - у вас, как правило, уже не хватает никаких сил его слушать. Некогда заниматься подбадриванием и "поглаживанием" - это же не кабинет психолога. Посетитель чувствует ваше раздражение и теряется еще больше. Короче, получается какой-то замкнутый круг. Время тратится непродуктивно. Раздражение нарастает. И хочется сделать все что угодно, лишь бы освободиться от этого "типчика".
Стоп! Растущее раздражение - сигнал того, что вы на крючке. А ваш "беспомощный и несчастный" посетитель вполне может оказаться обыкновенным манипулятором. Вспомните знакомое: "Граждане пассажиры! Извините, пожалуйста, что я, такая молодая, к вам обращаюсь…" Образ ясен? Конечно, вполне возможно, что ваш проситель не обязательно ведет эту игру осознанно, и в жизни он - милейший человек. Возможно, его необходимо "подбадривать и обогревать", но поддержание нравственного духа посетителей не входит в предписанные вам обязанности. Поэтому давайте разграничим личную реакцию и функциональную. И навсегда запомним, что:
- личная реакция обусловлена индивидуальными качествами;
- функциональная - производственными требованиями.
Конечно, люди - не роботы. От личностной реакции никуда не деться, но расставить акценты и выбрать приоритеты - в ваших силах. А в рабочее время на рабочем месте приоритет отдаем выполнению своих профессиональных обязанностей.
В отношении конкретного просящего посетителя ваша первейшая обязанность - разобраться, чего же он хочет, интересен ли он вашей организации и есть ли зона пересечения его интересов с интересами фирмы. А выяснить все это вы сможете только тогда, когда обрисуете просителю четкие рамки вашего взаимодействия, зададите наводящие вопросы.
Переведя разговор в конструктивное русло, вы окажете неоценимую помощь этому человеку. Потому что в ситуации с неуверенным посетителем вы так или иначе берете на себя роль лидера, задаете тон всего разговора.

Агрессивный тип посетителя (агрессор)
Очень распространен в нашей бизнес-среде. И доставляет немало хлопот и неприятностей работникам офисов. Любые двери он предпочитает открывать "с ноги". Любимый тон обращений - воинствующе-указывающий. Он все видит, все знает и с вами еще разберется. Изначально вы перед ним уже в чем-то виноваты. У вас неправильный офис, невкусный кофе, некрасивая прическа. Излюбленный прием агрессора - вылавливать и поднимать "на флаг" явные и мнимые личные недостатки собеседника. Внешний вид, манера разговора, национальность, возраст… Список можно продолжать до бесконечности. Такие люди обладают "талантом" моментально находить ваши "слабые струны" и активно играть на них. Если вы позволяете. Достаточно поддаться игре, войти в эмоциональное состояние виновности или желания оправдаться - и вы снова на крючке.
Стоп! Помните о необходимости разделить личное восприятие и функциональные обязанности? Сейчас это - единственный способ психологического выживания!
Во-первых, что бы такой человек ни говорил, он меньше всего говорит о вас. У него такая манера общаться, а вас на самом деле он не знает. Поэтому все, что он говорит, можно не принимать близко к сердцу.
Во-вторых, даже если он угадал какую-то вашу слабость, зацепил слабую струну - это не имеет никакого отношения к сути вашего разговора. Вы встретились для решения организационных и деловых вопросов, а не для выяснения отношений и проявления личных симпатий, о чем спокойно и очень настойчиво следует напомнить агрессору.
В общении с агрессором необходимо сохранять спокойствие, постараться перевести беседу в деловое русло.

Рациональный тип посетителя (логик)
Такой человек в повседневном общении не вызывает симпатии. У него на все вопросы всегда готовы ответы, он все просчитывает, почти всегда прав… Однако с ним невообразимо скучно и появляется ощущение какой-то безжизненности. Но это в личных взаимоотношениях.
Зато в деловом общении такой тип собеседника, посетителя доставляет меньше всего хлопот. Он четко знает, чего хочет и чем вы можете быть ему полезны. Другое дело, что "продать звездочку с неба" ему очень сложно. Если ваша фирма занимается именно этим, не тратьте понапрасну время, это не ваш клиент. Не пытайтесь заставить логика действовать эмоционально. Проще всего сделать то, о чем он просит. Или обоснованно объяснить, почему вы этого сделать не можете. Вы сохраните и собственное равновесие, и взаимное уважение.
А равновесие очень вам пригодится.

Импульсивный тип посетителя (энерджайзер)
Такие люди везде успели побывать, всем интересуются, со всеми знакомы. Они брызжут энергией, информацией, фактами, именами, впечатлениями…
Через несколько минут общения с таким посетителем у вас начинает болеть голова, и вы не знаете, как отделаться от его эмоционального напора. Хотя человек, вроде бы, ничего плохого не делает, а всего лишь эмоционально делится собственными впечатлениями. Энерджайзеру нужны зрители и слушатели для повышения чувства собственной значимости. Они для него - как пища. И вы, соответственно, тоже.
Стоп! Вам не улыбается, образно говоря, быть эмоционально съеденной? В таком случае перестаньте "подыгрывать" вашему импульсивному посетителю. Все равно это "игра в одни ворота". Напрямую спросите о цели его визита. Иногда спрашивать приходится несколько раз. Если "эмоциональный фонтан" не иссякает, то сошлитесь на занятость и займитесь своими делами. Энерджайзер оставит вас в покое и пойдет искать других зрителей. А вы сохраните энергию для новых посетителей и новых дел. И самое главное - для собственного психологического благополучия.

Итак, подведем итоги нашего занятия:
- при деловом общении необходимо различать функциональное взаимодействие и моменты личностного реагирования;
- именно в зоне личностного реагирования находятся "слабые струны", на которых можно сыграть, и "крючки", на которые можно поймать;
- при деловом общении акцент на функциональном взаимодействии повышает степень личной психологической безопасности;
- сосредоточенность на сути дела помогает найти оптимальную позицию при общении с неуверенным, агрессивным или импульсивным посетителем. А при общении с рациональным посетителем это единственно возможная форма взаимодействия.

Секретарь. А что дальше?

 Главная   Карьера  Деловое общение